Тема 7. Особисті якості комунікатора

1 1

Сприйняття та розуміння один одного відбувається на основі таких психологічних механізмів, як ідентифікація, емпатія та рефлексія.

Якщо у звичайному спілкуванні ці механізми діють спонтанно, то для менеджера вони мають професійне значення, і тому вимагають досконалого вивчення й оволодіння.

Ідентифікація (від лат. іdentificare - ототожнювати) - це поняття, або точніше психологічний термін, що має декілька тлумачень. Однак у даному разі, воно вживається у значенні такого способу сприйняття, коли у процесі спілкування людина намагається уподобити себе іншій, ніби ставлячи себе на її місце і прагнучи зрозуміти, як би вона вчинила в даній ситуації. Цей процес проявляється у вигляді подумкового занурення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистісних орієнтацій.

Для офіс-менеджера механізм ідентифікації дає змогу, наприклад, змоделювати проблемну ситуацію свого підлеглого, краще зрозуміти мотивацію та різні лінії його поведінки, а відтак точніше визначити можливі чи бажані альтернативи вирішення проблеми.

Важливим психологічним механізмом сприйняття у міжособистісному спілкуванні є емпатія (від гр. empateia - співпереживання) - це сприйняття, яке відбувається на рівні емоцій, коли проблема партнера по спілкуванню знаходить відгук в нашій душі. Йдеться не лише про розуміння співбесідника, а перш за все, про сприйняття й відчуття того, що відбувається з ним. Моральна емпатія полягає в тому, що переживання іншої людини сприймаються майже як власні.

У цьому зв»язку доречно навести визначення емпатії основоположника так званої гуманістичної психології К. Роджерса. Вважаючи емпатію однією з найважливіших якостей в роботі психолога з клієнтом, американський вчений визначав її як «уміння увійти до середини особистого світу значень іншої людиниі побачити, чи правильним є моє розуміння».

Слід зазначити, що емпатійне сприйняття накладає значне психічне навантаження на людину, тому для менеджера важливо навчитись професіонально володіти цим інструментом, розрізняючи різні рівні емпатійності та знаходячи відповідну міру й адекватно сприймаючи проблеми клієнтів.

Розрізняють принаймні чотири рівні емпатійності.

Дуже високий рівень відповідає хворобливо розвинутому співпереживанню. Надмірна сензитивність (емоційна чутливість і вразливість) виявляється у постійному неспокої за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. У професійному спілкуванні це може призвести менеджера до стресу, депресії, а відтак до неспроможності приймати виважені рішення, діяти наполегливо й рішуче (наприклад, при звільненні працівника), зберігати внутрішні ресурси для тривалої професійної діяльності.

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до проблем оточуючих людей, великодушністю, здатністю прощати інших. У людини з розвиненою емпатією проявляється щирий інтерес до життя інших людей, бажання бути причетними до покращення їх долі.

Для менеджера цей рівень є найбільш бажаним. Він сприяє встановленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми співробітника. Толерантне відношення до критики на власну адресу також сприяє досягненню консенсусу та врегулюванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійності, який характеризується врівноваженністю, розсудливістю, достатнім рівнем самоконтролю над власними емоціями. Це теж прийнятний ступінь розвинутості даної якості для менеджера, адже навколишні стосунки та поведінка інших оцінюються більшою мірою за допомогою логіки, а не почуттів та емоцій. Однак, у зв'язку з тим, що повноцінному сприйняттю і спілкуванню іноді заважає брак розкутості почуттів, а також невміння передбачити розвиток відношень між людьми, необхідно дбати про розвиток емпатійності.

Для людини з низьким рівнем емпатійності характерними є емоційний холод, нерозуміння емоційних проявів у вчинках навколишніх, керування лише однією логікою, «суха» розсудливість, відчуженість. І, як наслідок, - брак друзів, усамітненість, життя у власному «панцирі».

Дуже низький рівень емпатійності має ті ж самі властивості, що і низький, але з більшою мірою ускладнень. Це і відстороненість у стосунках з підлеглими, товаришами по службі, складності у спілкуванні, непорозуміння, конфлікти. Причиною є саме надмірна акцентуація на власній особі, егоїзм, а звідси - нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей.

Ясно, що останні два рівні - не бажані для офіс-менеджера, оскільки суперечать гуманістичній сутності роботи з людьми, що вимагає певного розвитку чутливості до життя навколишніх, і не тільки «ближніх», а й «дальніх».

Нарешті, третім важливим психологічним механізмом, що опосередковує процес сприйняття в міжособистісному спілкуванні є рефлексія (від лат. reflexio - звернення назад, відзеркалення). З одного боку, це процес самопізнання, споглядання й розуміння власного внутрішнього світу. З другого, - це сприйняття та розуміння психічного стану та можливого ходу думок іншої людини в спілкуванні, усвідомлення того, як партнер сприймає й оцінює тебе, твої особистісні якості, емоційні реакції та думки.

Схематично це можна показати так. Існують суб'єкти А і Б, що спілкуються. У кожного з них є певне уявлення про самих себе: у А - А1, у Б - Б1, тобто це уявлення може співпадати, а може й не співпадати з реальністю. Знову ж таки, у кожного з них існують певні уявлення про іншого: у А - Б2, у Б - А2, і наскільки ці уявлення відповідають дійсності, те ж є питанням. Отже існують два ланцюги: 1) А - А1 - А2; 2) Б - Б1 - Б2. Якщо суб'єкт А неправильно сприймає себе самого (А1), свого співрозмовника (Б2), а головне неправильно сприймає те, як його сприймає цей співрозмовник (А2), то взаєморозуміння не відбудеться. Ситуація значно ускладнюється, коли те ж саме можна сказати і про суб'єкта Б.

Цей процес можна пояснити такою формулою: «Я знаю, що ти знаєш, що я знаю ...». Кількість відзеркалювань називається глибиною рефлексії і виявляє здатність (в даному разі менеджера) до передбачення ходу думок і поведінки співбесідника, а також корекції власної поведінки згідно з метою спілкування. З іншого боку, партнер по спілкуванню тим же способом оцінює менеджера.

Таким чином, завдяки рефлексії відбувається з'ясування намірів, уточнення розуміння одним одного, взаємне пристосування позицій співрозмовників. І навпаки, якщо рефлексія недостатня або неадекватна, то це може призвести до непорозуміння, спричинити конфлікти тощо. Зважаючи на те, що рефлексія - це складний процес наближення комплексу уявлень до реальності, менеджеру слід докладати спеціальних зусиль для розвитку цього важливого уміння, тренувати увагу, спостережливість, перевіряючи правильність та об'єктивність уявлень про себе та навколишніх.

Для того, щоб досягти ефективного спілкування треба врахувати, що в трудовому колективі завжди є різні типи співбесідників. За комунікативними характеристиками відомий югославський спеціаліст ділового спілкування Предраг Мицич розрізняє дев'ять типів співрозмовників. Називаючи їх «Абстрактними типами» він пояснює це тим, що одна і та ж людина в залежності від ситуації може змінювати свої позиції і стиль спілкування, виявляючи властивості то одного, то іншого типу, або ж комбінації декількох типів.

Перший тип (сперечливий, нігіліст) увесь час намагається вийти за межі теми, поводиться нетерпляче, нестримано і збуджено. Постійно шукає привід не погодитись, посперечатись, висміяти інших учасників і навіть керівника.

По відношенню до такого співбесідника слід залишатись спокійним, не вступати в суперечку і концентрувати увагу на темі розмови. Якщо дозволяє ситуація спробувати привернути його на свій бік, зробити своїм однодумцем, показавши ті аспекти його позицій, які вас об'єднують. В іншому разі, - привернути на свій бік решту колективу, дати можливість іншим членам групи спростувати хибні ствердження «нігіліста».

Другий тип («Позитивна людина») - це найприємніший, доброзичливий і працелюбний співбесідник у колективі. Він спокійно і доброзичливо ставиться як до менеджера, так і до своїх колег, зважено і коректно веде дискусію. Це найкращий союзник менеджера, тому слід давати йому можливість частіше включатись у вирішення спірних питань, спонукати його до активної взаємодії з колегами щодо виробничих завдань.

Третій тип («Усезнайко») - людина, яка має перебільшену оцінку своїх знань, думає, що знає все і про все, хоча у дійсності ці знання дуже поверхові і уривчасті. Завжди намагається висловитись раніше інших, дати категоричну оцінку думкам, що не співпадають з його позицією. Наводить

надмірно багато прикладів із свого досвіду, вважаючи його єдино вірним.

Щодо такого типу, то бажано ввічливо стримувати його. Слід дякувати йому за інформацію, але нагадувати про необхідність повернутись до даного питання. Тут також важливо залучати опонентів «усезнайка» до більш активної дискусії.

Четвертий тип - «Базікало» - повністю відповідає своїй назві: часто і нетактовно перериває хід ділової бесіди пустими балачками, намагається відволікти розмову на інші теми, перекручує проблеми «з ніг на голову» лише за тим, аби тільки висловити інший, здебільшого формальний, погляд.

Такого співбесідника слід тактовно і коректно зупиняти, пильно слідкувати, щоб він не гаяв час своєю пустою балаканиною, обмежувати час його виступів, повертати розмову у русло розгляданих питань. Корисно привернути його увагу до теми розмови, попросивши зробити порівняльний аналіз, переформулювати вже сказане.

П'ятий тип - «Боягуз» - відрізняється невпевненістю у своїх знаннях і думках, комплексує з приводу того, що може здатись іншим нерозумним або смішним. Поводиться сором'язливо, намагається «сховатись» за інших, радше промовчить, ніж висловить власну думку.

Такий працівник вимагає делікатного поводження з боку менеджера і колег. Тому слід усіляко підтримувати його, спонукати до висловлювань, до більш активної участі у розмові. Попереджувати й припиняти будь-які спроби глузування з нього з боку колег. Йому не бажано ставити складні запитання, а якщо від нього вдається почути правильну відповідь на непросте завдання, - похвалити і підбадьорити. Важливо також дякувати за будь-які намагання виявити активність у вирішенні виробничих питань, однак робити це слід тактовно, без зверхності.

«Холоднокровний неприступний співбесідник», «Незацікавлений співбесідник» - це шостий та сьомий, типи. Ці два важкі співрозмовника досить схожі за своїми характеристиками, тому ми об'єднали їх. Перший характеризується замкнутістю, відривом від виробничої ситуації, тому що, як йому здається, усе, що відбувається в трудовому колективі не варто його уваги й зусиль.

З таким партнерами важливо налагодити контакт у спілкуванні, тактовно з'ясувати причини його відстороненості, зацікавити й спонукати його до обміну своїм досвідом, ставити запитання типу: «Ви, здається, не зовсім згодні з тим, що було сказано? Звичайно, нам усім хотілося б знати, чому саме?»

Наступний, - теж не виявляє бажання брати участь у обговорені теми. У поводженні з таким співбесідником необхідно намагатись з'ясувати, що цікавить саме його, ставити перед ним оригінальні нестандартні запитання, будувати заняття у цікавій привабливій формі.

Восьмий тип у даній класифікації має назву «Поважного птаха». Це особа, що відчуває свою зверхність над усіма присутніми, а тому не припускає будь-якої критики чи зауважень на свою адресу. Від менеджера вимагається стримане поводження щодо такої особи, уникання прямої критики, застосування у діалозі прийому «Так..., але».

І, нарешті, дев'ятий тип співбесідника - «Чомучка», - характеризує людину, котра ніби тільки для того і створена, щоб придумувати і ставити безліч запитань, незалежно від того, чи мають вони реальну основу, чи просто видумані. Такий тип працівника аж палає від бажання поставити запитання, тільки й чекає тої миті, аби спитати про будь-що.

Важливо стримувати такого співбесідника, усі його запитання одразу ж спрямовувати на усіх членів групи, або ж переадресувати питання йому ж і поставити перед ним завдання підготувати більш докладну інформацію на тему, що його цікавить.

У спілкуванні важливо також враховувати спосіб, за допомогою якого людина отримує інформацію. Існує чотири різновиди систем пізнання навколишньої реальності: візуальна, коли світ сприймається переважно за допомогою органів зору; аудіальна, тобто перевага віддається органам слуху; кінетична, - найбільш зручним способом пізнання є відчуття дотику, емоції, почуття; логічна, - пізнання відбувається переважно завдяки логічним побудуванням, схемам, умовиводу.

Звичайно, кожна людина використовує усі означені вище системи, однак якась із них має переважне значення, тобто є ведучою або репрезентативною. В залежності від репрезентативної системи світосприйняття розрізняються і типи співбесідників, що мають свою специфічну манеру спілкування, поведінки, переважні слова-предикати (тобто опорні слова, які визначають спосіб або модальність мислення), рухи, жести, пози тіла, погляд, інтонації голосу тощо.

Так, ті, хто має візуальну репрезентативну систему («Візуали») відрізняються тим, що в мовленні віддають перевагу дієсловам, які стосуються функцій зору. Мають образне мислення, яскраво і різнобарвно описують свої враження. Спочатку уявляють картинку, а потім добирають слова. Намагаються передати співбесіднику свої думки використовуючи переважно такі предикати, як «бачу, дивлюсь, здається, перспектива, колір, об'єм», тобто ті слова, що передають зорові відчуття і враження. Мають переважно високу позицію жестів - на рівні плечей. Те ж стосується і погляду, котрий спрямовується над оточуючими («подивись, щоб почути»). Візуали тримаються прямо, з трохи піднесеною головою і плечима. Мають високе грудне дихання, переважно високі й гучні інтонації голосу.

«Аудіали» відповідно мають аудіальну репрезентативну систему, тобто в основі їх мислення лежить слово, його звучання, а відтак вони віддають перевагу звукам, більше уваги звертають на тональність і ритм звучання. Звідси й слова-предикати: «тон, гучний, тихий, благозвучний, чути, говорити» тощо. Рухи дещо уповільнені, голова трохи схилена набік («телефонна» поза), дихання повне, в голосі переважають мелодійні інтонації з модуляціями, спокійна, ритмічна мова. Погляд спрямований донизу («щоб почути, не дивись»).

«Кінестетики» віддають перевагу кінестетичній системі сприйняття і мислення, тобто процес мислення у них пов'язаний з інформацією органів відчуттів, з емоціями і почуттями. Саме тому для «кінестетика» найбільш прийнятними є ті дієслова, що передають рухи, відчуття дотику, переміщення у просторі: «відчуваю, теплий, спокійний, дотик, приємно» тощо.

Голова і плечі кінестетика дещо опущені, корпус тіла трохи нахилений вперед, рухи вільні і плавні жести переважно на рівні поясу і нижче (так звана зона «відчуй»), погляд теж спрямований донизу, під оточуючими («краще доторкнутись, ніж побачити»). Дихання низьке, черевне, голос низький, має м'який тембр, темп мовлення - повільний.

«Логіки» мають логічну репрезентативну систему, тобто будь-які факти не сприймають на віру, а піддають їх логічному аналізу і довіряють тільки логічним висновкам. Для логіка словами-предикатами є такі: «логічний, знаю, думаю, мовою цифр» тощо. Типова поза - пряма постава, піднята голова, схрещені на грудях руки, жести й рухи не гнучкі. Мова монотонна, тембр голосу густий, низький. Погляд спрямований понад головами, уникає будь-якого зорового контакту.

Знаючи мову кожної репрезентативної системи і використовуючи відповідні методи і засоби спілкування, можна швидше встановити контакт з різними людьми, краще і доступніше пояснити свою думку, доцільніше спрямувати і активізувати співбесідника на вирішення проблеми.